Oggi, una signora che chiacchierava con un’amica, abbastanza sbrigativamente, mi ha confermato che sì, «è tutto attivo», ma l’accesso al portale di ticketone ce lo ha solo una sua collega, che ora non c’è. «Sa dirmi quando posso tornare?» le chiedo paziente. «È in malattia». «Quindi?». «Non saprei, ma può provare in un ufficio più grande, a Ostiense» .
Io immagino i manager di ticketone e di poste, a fino anno, controllare costi e benefici della loro partnership. I numeri, su grande scala, saranno buoni. Eppure due organizzazioni con tale reputazione debbono affidarsi a mezzi più sofisticati per affinare e perfezionare il servizio e avere utenti davvero soddisfatti. Credo potremmo parlare di service design.
Ad esempio avere un meccanismo di monitoraggio automatico dei log-in degli operatori e dei biglietti emessi dalle varie sedi locali potrebbe fare loco capire se c’è o meno un interruzione del servizio e che danno, tale interruzione, può portare alla loro immagine. E di lì, cambiare i processi organizzativi non sarebbe cosa malvagia. In bocca al lupo.
