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Questo articolo è stato scritto da stefano stravato

IKEA e i tre paradossi del cliente servito. Storia di un fallimento

Alpitour e i distributori di benzina ci hanno spiegato la differenza tra il Cliente servito e il Cliente fai-da-te. Negli anni abbiamo imparato a conoscere marchi che si sono distinti per la qualità del servizio e altri per la qualità del fai-da-te. Abbiamo anche imparato a riconoscere le occasioni in cui conviene scegliere l’uno o l’altro.

Ho voluto raccontare l’esperienza che Simona e io abbiamo avuto con IKEA, l’azienda multinazionale fondata in Svezia da Ingvar Kamprad, che vende mobili, complementi d’arredo e altra oggettistica per la casa, il cui motto è «To create a better everyday life for the many people». Obiettivo di questo reportage è  fissare bene in mente l’errore fatto. Non è possibile chiedere una serie di servizi aggiuntivi a un’azienda specializzata nel fai-da-te.

##Racconto in sinetesi

Non ho mai scritto un post così lungo, quindi faccio un breve riassunto. Questa storia racconta l’acquisto di 4 mobili. Per esperienza e per quanto promesso da Ikea sul proprio sito, il programma stabilito ci sembrava di semplice esecuzione. Ecco cosa prevedeva:

  1. Lunedì prima settimana: preventivo online dei 4 mobili.
  2. Martedì: visita in negozio per trasformare il preventivo in ordine e richiedere in loco i servizi di Preparazione carrello, Trasporto espresso e montaggio.
  3. Mercoledì: I mobili arrivano a casa e si prenota il montaggio (che è stabilito sia fatto entro max 6 giorni, dunque alla peggio martedì della seconda settimana).

Simona ed io speravamo che il montaggio potesse avvenire un po’ prima,  per potere avere casa pronta (magari!) già da domenica della prima settiman. Le cose non sono andate in questo modo. Abbiamo avuto problemi sin dalla prima visita al negozio dell’Anagnina:

  1. abbiamo dovuto concludere l’acquisto all’altra IKEA, quella a Porta di Roma (più distante da casa, mai visitato prima);
  2. il giorno della consegna mancavano 3 ante;
  3. poiché il trasporto era incompleto, per molto tempo non abbiamo potuto prenotare il montaggio;
  4. sono dovuto tornare nel negozio, perché i tentativi con il Contact center e i  messaggi su Twitter, non sono stati sufficienti ad aprire un canale di comunicazione che ci consentisse di capire cosa stesse succedendo
  5. dopo la seconda visita al negozio e altre arrabbiature (per conoscere le quali c’è il racconto integrale), abbiamo ottenuto il montaggio per  giovedì della seconda settimana.
  6. In ogni caso mancano ancora due ante che ci consegneranno non si sa di preciso alla fine della seconda o all’inizio della terza settimana.
  7. Dovremmo prenotare noi il montaggio di queste due ante.

Simona ed io non pensiamo di tornare più da IKEA, per esigenze di questo tipo.

##Suggerimenti per IKEA

Cosa non ha funzionato con IKEA? Se non avete tempo di leggere oltre 4500 parole spese per raccontare questa storia, vi spiego quali sono i problemi principali che abbiamo riscontrato come «clienti serviti». Vogliamo chiarire che siamo convinti dell’idea che il «cliente fai-da-te» di IKEA sarà sempre contento e soddisfatto. Se appartenete a questa specie orgogliosa e fiera, accogliete una mia bella pacca sulla vostra spalla, sono davvero felice per voi. Siete di quelli che affittano il furgone, che si caricano e scaricano una tonnellata di legna, che montano  4 mobili e una cucina e spendono serenamente  una settimana di ferie, come il tipo che abbiamo sentito mentre eravamo in fila al Trasporto espresso,  un dipendente IKEA che faceva tutto da sé «perché non si fida»… E noi che lo abbiamo preso in giro! Il «cliente fai-da-te» di IKEA è soddisfatto delle 4 viti che gli avanzano, «Perché alla fine avanza sempre qualche pezzo, si sa!». E poi alla fine il «cliente fai-da-te» fa un paio di viaggi tra casa sia e il  cassonetto del riciclaggio della carta più vicino per buttare una quantità infinita di cartone, che magari non entra nel cassonetto e si porta un taglierino per sezionarlo a dovere. Il «cliente fai-da-te»non avrà mai i problemi che abbiamo incontrato noi, che ripeto, forse abbiamo semplicemente sbagliato a chiedere a IKEA servizi che non per sua natura non è portata a dare.
Ecco quello che per esperienza, secondo noi andrebbe messo a posto, cara IKEA, per fare contenti anche i «clienti serviti».

  1. [FACILE] Planner Pax, è un servizio gratuito comodo e veloce disponibile sul vostro sito. Sarebbe bello che dopo una ricerca sul motore di ricerca interno potessimo avere come risultato un link al planner e non l’elenco di tutti i prodotti della linea Pax.
  2. [UTOPICO] Date solo servizi che funzionano bene perché  sono ben progettati e ci avete investito a sufficienza. Non fate pagare servizi che funzionano solo grazie alla buona volontà del cliente.  Il «cliente servito», secondo questa logica, continua ad avere una componente del «cliente fai-da-te» senza la quale non risolve i suoi problemi. In realtà il cliente avrebbe pagato per essere servito e riverito (come ogni cliente pretende, da che mondo è mondo). Un’ora del nostro tempo ha un valore e un costo che se aggiunti al vostro listino metterebbero i vostri prodotti fuori mercato.
  3. [DIFFICILE, MA NON IMPOSSIBILE] Il vostro customer service funziona bene e ogni operatore è molto gentile, non c’è dubbio. Adesso dovreste solo gestire tutti i momenti di contatto con i vostri clienti in qualsiasi tipo di situazione (so che sapete come fare la gestione dei touchpoint). Imparate la differenza tra chi visita il vostro sito o negozio e si porta a casa due candele e chi acquista i vostri prodotti e servizi e spende un tot, magari  qualche migliaio di euro. Per i primi può andare bene il numero di telefono a pagamento che non dà risposte. Per i secondi trovo vergognoso non fornire un canale di contatto diretto. Un cliente che ha da dirvi qualcosa di importante, dopo tre tentativi in chat, è costretto a tornare di persona, a sue spese. Questo è segno di una supponenza sistemica che non conosce limiti.
  4. [BANALE, MA FORSE IMPOSSIBILE] Aggiornate il vostro sistema di spedizioni. Nell’era in cui ogni collo è tracciato in tempo reale la gestione delle consegne con telefonate sui cellulari e codici scritti a penna su fogli svolazzanti che poi vanno persi si commenta da sola.

###L’IKEA LABIRINTO

 

FASE 1. La scelta dei mobili e la pianificazione della visita in negozio

(Tempo stimato: circa 4 ore per scegliere i prodotti, preparare la lista e controllare preventivi e disponibilità online. Inoltre un’ora per spostare gli scatoloni e sistemarli al meglio sul balcone).

Prima di andare al negozio più vicino Simona ed io abbiamo usato gli strumenti disponibili online per pianificare l’acquisto. Lunedì, nel tardo pomeriggio, verifichiamo la disponibilità dei prodotti e facciamo il preventivo. Poiché il peso complessivo di tutti i prodotti è di oltre 500 chili, decidiamo di acquistare anche i servizi di Preparazione carrello, Trasporto express e Montaggio.

Ovviamente il lavoro di preparazione non è finito. Facciamo spazio per consentire ai trasportatori di lasciare le scatole e ai montatori di fare il loro mestiere. La casa è già piena e abbiamo ancora alcuni scatoloni (che contengono libri e oggetti che finiranno negli armadi da montare). Per fare spazio ai mobili non abbiamo altra scelta che portare le scatole sul balcone, nella parte più coperta. Ci auguriamo che gli oggetti e soprattutto i libri non soffrano troppo: la carta potrebbero seccarsi e le rilegature rovinarsi, se si asciugano troppo di giorno o se si  inumidiscono troppo di notte. A malincuore sistemiamo gli scatoloni fuori e li proteggiamo con un  foglio di plastica grande e di buono spessore.

01-scatole-libri

Tempo effettivo fase 1: rispettati i tempi stimati, in questa fase siamo veloci, anche grazie alla familiarità con il mondo IKEA online. Ad esempio, sappiamo che il modo più semplice per trovare sul sito il planner del Pax, sia usare la ricerca di google, che lo indicizza, mentre la ricerca di IKEA mostra l’elenco dei prodotti Pax, come se il planner non esista.

FASE 2. La visita in negozio

(Tempo stimato: 2 ore al massimo, spostamenti in auto compresi. È il 20 agosto, siamo a meno di 10 minuti di macchina dal negozio dell’Anagnina, abbiamo chiaro in testa cosa fare e sappiamo di non dovere fare file, perché siamo «incinti»:)).

Martedì in tarda mattinata arriviamo al negozio di Ikea Anagnina con l’idea di dare ancora un’occhiata dal vivo ai prodotti che abbiamo scelto, per avere una conferma. Per esempio abbiamo un dubbio per le ante del guardaroba Pax. Alla fine ci convincono le ante Birkeland rispetto alle Bergsbo, perché le prime ci sembrano più rifinite.

Quando arriva il nostro turno all’area dei Pax, Simona ha già ricreato il progetto dell’armadio con uno dei computer messi a disposizione (in realtà Simona lo ha dovuto creare due volte, perché nell’attesa il pc è andato in stand by e ha cancellato il primo progetto). La commessa è molto gentile, ci fa anche i complimenti per il progetto già pronto, lo ricontrolla accuratamente assieme a noi e poi aggiunge  i pezzi della libreria Billy e le due cassettiere Hemnes.
Le cose procedono molto bene, siamo pronti per il passo successivo, chiedere di inserire nell’ordine anche i servizi di Preparazione carrello, Trasporto espresso e Montaggio.

Invece inizia il nostro calvario. La serenità e la fiducia che ci siamo portati da casa evaporano in un solo istante. Ikea Anagnina non ha il servizio Preparazione carrello almeno dal 27 luglio, ci dice la gentilissima commessa, perché stanno facendo dei lavori di ristrutturazione. Peccato che Åke Ohlsson, lo store manager del negozio, non abbia pensato di aggiornare la pagina web del suo sito con questa preziosa informazione! Se lo avessimo saputo dal giorno prima, saremmo andati direttamente all’altro negozio Ikea a Porta di Roma. E in effetti e quello che adesso vorremmo fare. Peccato però che davanti a noi ci sia la gentilissima commessa. La quale ci pensa un attimo, ci chiede se non potremmo noi caricare il carrello (credo che in quel momento per lei Simona si è anche trasformata da gestante con la panza a Incredibile Hulk coi muscoloni verdi) e poi ci chiede di attendere un attimo. Ritorna con un foglio stampato. Possiamo fare il trasporto su appuntamento, ci consegnerebbero e monterebbero tutto tra 15 giorni. Simona ed io ci guardiamo attoniti. No, noi vorremmo sbrigarci in fretta. Sappiamo che il montaggio, se legato al trasporto espresso, va fatto entro 6 giorni. Questi 9 giorni in più non ci convincono, nonostante lo sconto che la commessa ci fa per portare il prezzo del trasporto su appuntamento al livello del trasporto espresso. Candidamente chiediamo se il problema della preparazione carrello sia comune a tutti i negozi Ikea o se, ad esempio a Porta di Roma, il servizio sia disponibile. La gentilissima commessa, senza mai perdere il sorriso, ci conferma che è un problema solo di Anagnina, ma che non sa se Porta di Roma faccia consegna al nostro CAP, nel nostro quartiere. A quanto pare, noi «apparteniamo» alla zona di competenza di Ikea Anagnina.

Ricapitoliamo le due informazioni, dateci da una fonte primaria, che ci stanno stravolgendo i piani:

  1. Il servizio Preparazione carrello non è disponibile e non lo sarà per molto ancora;
  2. Porta di Roma non può consegnare nel nostro quartiere.

Accidenti, che palle. No. Dobbiamo rimandare tutto di 15 giorni. Chiediamo conferma alla gentilissima commessa, che non perde mai il sorriso e ci sembra la persona più affidabile del mondo, dell’impossibilità di Porta di Roma di effettuare il trasporto espresso nel nostro quartiere. Si allontana, torna. Non sa cosa dire, non è sicura. «Ma voi pensate anche al trasporto su appuntamento e poi fatemi sapere».

E qui torna il «cliente fai-da-te». Se vai da IKEA lo diventi tuo malgrado. Ti devi arrangiare da solo per verificare informazioni che in qualsiasi altro negozio i titolari o i commessi ti darebbero con un sorriso più genuino, dovesse trattarsi anche di mandarti da un concorrente. Prendo l’iPhone e attivo la funzione Hotspot personale, accendo l’iPad che avevamo portato per potere leggere la lista dei prodotti da ordinare e vado sul sito di Ikea Porta di Roma. Controllo la lista dei CAP presso i quali fanno il trasporto espresso. Secondo uno standard IKEA, la lista è identica a quella di Anagnina, il nostro CAP è servito al mattino anche dal negozio di Porta di Roma. In un attimo ci crolla il mito della gentilissima commessa che non perde mai il sorriso. Adesso non ci sembra la persona più affidabile del mondo. Volgiamo lo sguardo verso di lei. È attorniata da un drappello, un famiglia intera. Sono tutti attorno al computer. La gentilissima commessa può tornare a vestire i panni dell’assistente affidabile ed esperta che aiuta a coronare i sogni dei propri clienti. Peccato che i nostri li abbia mandati in frantumi senza curarsi d’altro che di venderci qualcosa nel “suo negozio” dell’Anagnina.

Intanto Simona e io guadagniamo l’uscita, trovando il passaggio per i clienti che escono senza aver acquistato nulla. Sta dalla parte opposta rispetto alle scale che dovremo prendere. Siamo decisi a raggiungere Porta di Roma in fretta, contiamo sul fatto che il preventivo sia pronto e che Simona è incinta e da Ikea danno sempre precedenza alle gestanti.

Certo in macchina ci metteremo altri venti minuti, più il tempo di trovare parcheggio, ma crediamo ancora di poter chiudere in fretta, forse aiutati dal fatto che ci lasciamo alle spalle un improvviso e violento temporale e andiamo verso un cielo più sereno, con un’aria che ci sembra più fresca.

Arriviamo, parcheggiamo. Il tempo vola. Abbiamo bisogno di familiarizzare con questo nuovo negozio. È più lontano da casa e non ci siamo ancora mai venuti. La prima impressione sembra buona, vedere gli stessi prodotti sistemati in un altro modo in qualche modo ci fa sentire di vivere un’esperienza nuova, che potrebbe darci qualche spunto in più. Restiamo fiduciosi e puntiamo un commesso, che però non appare gentilissimo e anzi, ci sembra che alla nostra vista perda subito il sorriso. Abbiamo capito che non può occuparsi del nostro preventivo perché lui si occupa solo del suo settore (divani). Andiamo rapidissimamente avanti. Due minuti e troviamo il gentilissimo commesso dell’area letti che appena ci vede sfodera il sorriso e ci dice prego, capisce di cosa abbiamo bisogno e si mette all’opera.

Abbiamo risolto, davvero. Tranne per il fatto che secondo lui le maniglie dobbiamo prenderle a parte perché non si possono spedire, mentre all’Anagnina questo dettaglio c’era sfuggito, ma ‘sti cavoli. Possiamo andare alle casse e avere tutto: 46 prodotti, la Preparazione carrello, il Trasporto espresso e il Montaggio. Un altro paio di file e abbiamo risolto la Fase 2. Le file le abbiamo fatte rapidamente, perché il personale di Ikea ha davvero un occhio di riguardo per  le mamme incinta.La cassiera ha avvistato Simona a 10 metri di distanza in mezzo alla folla e le ha fatto cenno di andare da lei immediatamente, suscitando la rabbia di qualche impaziente che aveva già esaurito le sue ultime energie psicofisiche.

Tempo effettivo: +2 ore (+100%) . Alla fine abbiamo fatto un altro giro per prendere alcuni piatti e bicchieri da mettere nel futuro mobile, dunque 90/120 minuti non preventivati. E poi da Anagnina avevamo anche mangiato un boccone, per riflettere sul da farsi a stomaco pieno, impiegando un’altra ora. Sulla strada del ritorno, vedere le lancette che segnano le 7 di sera ci fa sobbalzare. Eravamo usciti a mezzogiorno e mezza. E mancano ancora 30 minuti per varcare la soglia di casa. Siamo stati fuori 7 ore circa . È vero che abbiamo anche bighellonato, per fortuna: quasi due ore per fare il secondo giro e comprare piatti e bicchieri (di cui siamo contenti), un’ora per mangiare un boccone (per tanti motivi mal digerito, il ristorante ci ha delusi). Il 20 agosto IKEA  è pieno di gente e forse  abbiamo fatto una stima per difetto (2 ore). In ogni caso almeno 2 ore mancano all’appello. È il tempo speso con la gentilissima commessa, che senza mai perdere il sorriso ci confermava informazioni sbagliate che solo grazie al nostro “fai-da-te” abbiamo potuto verificare. È il tempo speso a decidere cosa fare. Quello speso in macchina sul Gran Raccordo Anulare uscendo dalla tempesta. Quello per trovare parcheggio. Quello per orientarsi e meravigliarsi nell’altro negozio Ikea che non avevamo mai visto.  Poco male, pensiamo. Avremmo dovuto essere più cinici e reattivi, rinunciare al secondo giro, non mangiare al ristorante. È anche un po’ colpa nostra, pensiamo. In effetti abbiamo risolto. Accontentiamoci. E invece no. Il peggio deve ancora arrivare.

FASE 3. La consegna a casa

(Tempo stimato: purtroppo è impossibile fare stime precise. Bisogna preventivare mezza giornata. Il peggiore dei casi è che i trasportatori arrivino alle 12:59 e  impieghino 30-40 minuti per scaricare tutto. Ci auguriamo vengano prima per potere fare dei giri fuori casa, «in mattinata).

Il trasporto express ti dà una certezza. Nella fascia oraria collegata al tuo CAP, nel nostro caso la mattina tra le 8 e le 13, il carico arriva, con un preavviso di 30 minuti. A meno che non si vogliano fare aspettare i trasportatori, poiché siamo a Roma, questo preavviso non è sufficiente per chiedere un semplice permesso orario. Devi chiedere almeno mezza giornata di permesso e organizzarti qualcosa da fare in casa. Se avessimo acquistato nel negozio di Roma Anagnina avremmo potuto avere la quasi certezza di ricevere la merce nella prima mattinata, perché una volta l’addetto al trasporto ci ha spiegato che il nostro quartiere è tra i primi che servono. Poiché abbiamo dovuto rivolgerci a Porta di Roma, che sta dall’altra parte della città, non siamo molto ottimisti sull’orario d’arrivo dei trasportatori. Siamo in attesa dalle 8 del mattino e alle 12:25 non abbiamo ancora ricevuto la famosa telefonata di preavviso. Decidiamo di attivarci ancora una volta in modalità «fai-da-te» o meglio «aiutati-da-te». Non c’è verso di essere serviti, IKEA non pare gestire i propri ritardi con i clienti. Non ha un servizio tipo Traco, Bartolini, DHL, che traccia il tuo pacco. Non ha un sistema che automaticamente ti invia un SMS, se per caso la spedizione è ancora lontana da casa tua. Nessuno ti avvisa se si dovesse sforare la fascia oraria. IKEA si affida alla tua pazienza e al fatto che tu debba avere un’incrollabile fede in Lei. IKEA è per il «fai-da-te», già è tanto che ti portino anche i mobili. Come autodidatti e persone che fanno da sé, bisogna armarsi di pazienza.
Io la pazienza ce l’ho, ma la penso come il principe Antonio De Curtis, in arte Totò. E cerco in qualche modo di contattare Ikea per avere qualche spiegazione in merito a questo ritardo non giustificato.

Vi invito a cronometrare quanto tempo impiegate per riuscire a contattare una persona del servizio clienti IKEA, da casa vostra. A quanto pare IKEA ha qualche difficoltà a riprodurre la gentilissima commessa, che non perde mai il sorriso e sembra la persona più affidabile del mondo, in un contesto che non sia il negozio, ma casa tua. Anche se a disposizione potresti avere tanti canali di contatto: email, telefono, fax… Dopo qualche peripezia mi affido alla chat. Passa qualche minuto, un’operatrice mi risponde e si occupa del mio caso. In 6 minuti Antonella risolve il caso. Le bastano due mosse:  (1) «Stò provando a contattare i colleghi del negozio per sapere a che punto è la consegna» e (2) «La chiama direttamente il trasportatore, sul cellulare. Dovrebbe chiamarla adesso». Sono le 12:47. Dopo due minuti mi chiama il trasportatore e mi conferma:  «Sono a 2 chilometri da casa tua, in meno di dieci minuti arrivo, un cliente pensava che consegnassimo solo a lui, ci ha fatto aspettare sotto casa per un’ora».

I due trasportatori sono giovani, veloci, competenti. Hanno anche una fretta dannata, sono molto in ritardo sul ruolino di marcia. Sistemano ordinatamente i pacchi in due stanze, secondo le indicazioni che diamo loro. Sappiamo che per facilitare i  montatori conviene mettere le scatole nelle stanze in cui verranno montati i rispettivi mobili. Questo significa sacrificare per qualche giorno un paio di ambienti, ma rinunciare a qualche comodità ci pare davvero il minimo in occasioni come questa.

Simona ed io abbiamo preparato l’elenco dei prodotti acquistati per verificare che ci sia tutto e vorremmo controllare i pacchi uno ad uno. I trasportatori hanno un altro metodo. Loro vanno a numero totale di colli. Poggiano sempre le scatole nell’unico lato che non ha in  vista il codice prodotto, che è riportato su più lati. Sono sicuro che sia un semplice caso, ma questo significa che non c’è questo tipo di attenzione. È un lavoro che facciamo noi, mentre loro salgono e scendono occupandosi di arrivare al numero complessivo di colli. Lo facciamo perché la volta precedente, quando ordinammo la camera da letto, ci siamo trovati in casa un «pezzo» non nostro.

Purtroppo qui nasce il problema. I colli sono 43 e non 46. Mancano 3 ante. Due del guardaroba PAX e una della libreria Billy. Questo implica che non sia possibile prenotare il montaggio. Rischieremmo di avere i montatori e non i prodotti. Ma come, chiediamo, quanto tempo ci vuole perché ci consegnino queste ante? Poco, già domani ve le portano, sostiene il trasportatore. E allora perché non posso già chiamare il montaggio? Perché se dovesse accadere che il montatore viene prima che la spedizione dei tre colli mancanti sia completata, il montaggio delle restanti tre ante è a carico vostro che avete chiamato i montatori prima di avere tutti i prodotti. Questo è il primo paradosso del cliente servito da IKEA. Una fregatura perfetta. Non puoi fare nulla. «Aspettate che vi richiamano». Il trasportatore ci mostra la bolla dove è segnato a penna un codice vicino ai colli non trasportati.

02-bam

Il codice BAM secondo lui significa che mi chiameranno al più presto per organizzare la consegna dei colli mancanti, in modo che io possa poi concordare il montaggio. Leggiamo in alto sulla bolla di trasporto che il numero di colli (46) è stato corretto a penna (43).

Rimaniamo sbigottiti, ma a quanto pare non abbiamo altra scelta. Non ci rimane che salutare i trasportatori, che vanno via di filato e devo rincorrerli per dare loro una piccola mancia.

Fissiamo alcune immagini.

  • I colli ci sono stati recapitati di fretta e contati nel loro totale e non controllando uno a uno i prodotti.
  • I colli che mancano. Controlliamo online. Innrealtà oggi sono disponibili, o almeno così risulta sul sito.

Ragioniamo rapidamente. Capiamo che il montaggio avviene entro 6 giorni dal trasporto, ma capiamo che sia sottinteso si tratti di trasporto “completo”. Comincia il pomeriggio. Ci chiama la ditta di montaggio alla quale raccontiamo la nostra storia. Ci confermano che: non possono aiutarci; se prenotiamo il montaggio e loro arrivano che i pezzi non ci sono, poi il secondo eventuale montaggio dobbiamo ripagarcelo. Le cose iniziano a diventare non belle. Inizi a sentire una sensazione sgradevole e non c’è nessun commesso gentile e col sorriso spianato che ti spiega cosa accade, perché e quando tutto si risolverà. Nel frattempo inizi a capire che nulla si risolverà così in fretta come Simona ed io avevamo sperato: acquisto martedì, consegna mercoledì, montaggio magari sabato mattina e domenica sera tutto sistemato. Va bene, possiamo ammettere di essere stati molto ottimisti, di avere pensato, ad agosto siamo di meno, però l’idea di non avere alcuna possibilità di programmare i nostri tempi inizia a farci arrabbiare.

Mi riconnetto alla chat alle 16 e 45. Spiego il problema e l’unica risposta che si ripete è: attenda un contatto dal negozio.

È chiaro che la fase Consegna a casa sia terminata. O meglio sospesa.

Tempo effettivo: una giornata intera (+100%).  Se  n’è andata una giornata intera. Aspettando a casa. Cercando di capire come risolvere la mancata consegna. E per entrare in una fase che non abbiamo potuto prevedere.

La fase X. L’attesa della telefonata del negozio.

Cominciamo la giornata sapendo che le ante non arriveranno oggi. Immaginiamo che la consegna vada organizzata e che dal negozio  ci chiameranno. Ma non sapere quando questo accadrà è davvero fastidioso. La giornata di giovedì 22 agosto è una giornata bloccata, nella quale non capisci cosa accadrà e non sai come organizzarti. In qualche modo ti auguri che ti chiamino, organizzino una consegna urgente o in combinata con il montaggio per farti recuperare  un po’ del tempo che il loro errore ti ha fatto perdere. Ma non accade nulla. Allora mi collego due volte in chat, una alle 10:47 e una all’una. Le operatrici mi dicono che stanno sollecitando il negozio, ma io continuo a non ricevere una telefonata. Alla fine una di loro si fa scappare un «Ma lei non può andare in negozio?». In quel momento mi arrabbio. Questo è il secondo paradosso del cliente servito da IKEA. Deve ritornare in negozio.

La fase Y. Il cliente servito diventa cliente fai-da-te.

Alle 16:30 di giovedì 22 agosto lascio la mia auto nei parcheggi di Ikea Porta di Roma. Non sono bastate le chat e i tweet.  Nessuno richiama dal negozio. Non posso incaponirmi. Tempo perso per tempo perso conviene prendere e andare al negozio. Anche se questo significa, calcoli di google maps alla mano, 50 chilometri tra andata e ritorno,  circa 12€ di benzina e un altro pomeriggio buttato.

L’intuizione è corretta. Il servizio clienti di Ikea Porta di Roma al mio racconto casca dalle nuvole. Controllano a sistema le segnalazioni che dovrebbero essere arrivate dal customer care centrale (la chat, almeno) e non trovano nulla. Però Fabio del servizio clienti si illumina appena vede la sigla BAM che legge sul foglio che io gli ho portato. E si mette all’opera. Prende un carrello e va a recuperare i pezze che mancano, in men che non si dica, gentile, col sorriso meno spianato, ma più concreto. Prima che si allontani dal banco gli chiedo se può subito chiamare il montaggio e mettere una buona parola, per recuperare il tempo perduto. Mi dice, Sì certamente, appena torno lo facciamo.

Scompare per una decina di minuti. Chiamo Simona per raccontarle quanto accade. Non ci capacitiamo del fatto che nel 2013 il colosso mondiale IKEA gestisca le bolle di consegna con una biro. Da un breve scambio di battute tra Fabio e una sua collega sembrerebbe che colui che ha scritto BAM a penna non lo abbia «riportato a sistema», non abbia inserito questa informazione su un computer. Ecco perché il nostro caso non esiste e i nostri solleciti cadono nel vuoto, pensiamo. Nessuno ci avrebbe mai più richiamato o quanto meno sarebbe passato ancora del tempo. Alla fine il cellulare si scarica e dopo scopro di avere ricevuto una telefonata alle 18:36 da parte del Contact Center di Milano (quindi non del negozio) che in realtà ci chiamava non per le ante ma perché avevamo scritto su Facebook invece che rivolgerci al numero di telefono o alla chat.

Fabio ritorna. Un solo collo, piccolo. È l’anta della libreria Billy.  Le 2 ante dell’armadio Pax non ci sono. Online ne risultano 43, gli dico. Sì, 43, mi risponde, Risultano anche a me, ma è un errore d’inventario. Fabio trova quella che a suo avviso è comunque una buona soluzione. Organizzare una seconda spedizione e un secondo montaggio. Per noi, in effetti, un guardaroba che rimane qualche giorni senza ante è un problema minore di avere due ambienti inagibili e i libri sul balcone. Fabio chiede l’autorizzazione alla spesa alla sua responsabile e organizza tutto. A questo punto bisogna solo prenotare il montaggio, ho una certa premura e insisto. Fabio mi sorride tranquillo, mi dice che finisce una parte del lavoro e poi chiama. Si fanno le 17:25. Al montaggio nessuno risponde. Non preoccuparti, mi dice, Mando una email spiegando che ti diano massima priorità, vedrai che domattina alle 8:30 ti chiamano, oppure puoi chiamare tu, e fissare un appuntamento. Fabio ci mette un po’ a organizzare l’uscita dell’anta che mi consegna a mano e per la quale  va emesso uno scontrino, che credo sia collegato all’acquisto che abbiamo già effettuato. E poi deve organizzare la seconda spedizione e il secondo montaggio. E qui mi precisa, a mio svantaggio:

  • (1) che questa spedizione avverrà senza alcun preavviso, in una fascia oraria che va dalle 8 alle 18 e che i colli verranno lasciati al piano terra.
    (2) Che il montaggio non sarà contestuale al trasporto, ma dovrò nuovamente prenotarlo. Lui ha inserito tutto a sistema, ma se ho qualche problema, posso fare riferimento a un codice, che mi segna a penna (e daje, co’ ‘sta penna).

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Non ho parole, Come una spedizione senza alcun preavviso? chiedo. GLS (il nome del fornitore)  passa e se non vi trova lascia un biglietto con un recapito da chiamare sul vostro citofono. Ari-daje che dobbiamo sempre richiamare noi. Perfetto, penso. Davvero un ottimo servizio. Questo è il terzo paradosso del cliente servito da IKEA

Conclusione fase Y. Mancano ancora 2 ante, la cui consegna è un mistero. Sappiamo che potrà avvenire il 1° o il 2 settembre e niente più. Non abbiamo una data per il primo montaggio, questo significa che non so per quanto tempo i nostri libri dovranno rimanere fuori a prendere sole di giorno e umido di sera e quando potremmo sbarazzarci degli scatoloni IKEA per avere i mobili che abbiamo ovviamente pagato in anticipo, martedì 20.

Deluso e senza parole torno a casa. Quando apro la porta trovo ingresso e stanza occupati dagli scatoloni.

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Finale aperto.

Il giorno dopo abbiamo dovuto chiamare noi i montatori. La mail di Fabio, a quanto pare, non ha sortito alcun effetto e alle ore 10 ho preso il telefono (sono piccoli costi anche questi, sempre perché dovremmo essere «clienti serviti»). Il montaggio è possibile solo mercoledì, ovviamente l’unica data in cui siamo noi a non essere disponibili. Il montaggio slitta a venerdì pomeriggio. Tombola. In teoria, poiché la consegna è avvenuta di mercoledì, il giorno ultimo per il montaggio, come da promessa Ikea, sarebbe dovuto essere il lunedì o il martedì, insomma loro scrivono sul sito che il «servizio montaggio (viene) eseguito entro 6 giorni dal trasporto». Perdiamo altri 3 giorni, con il rischio che se qualcosa va storto di venerdì sera (esempio cassettiera rotta, c’è successo con la camera da letto), arriviamo pure al sabato. Pensiamo che siamo arrivati vicini al lunedì 2 settembre, giorno dell’eventuale trasporto su appuntamento con montaggioche ci aveva proposto la prima commessa. In effetti ad oggi quella soluzione sembra la migliore, quella davvero per il «cliente servito». Non avremmo avuto stanze inagibili e libri all’esterno per tanto tempo, forse non ci saremmo dovuti occupare di nulla.

C’è da dire che grazie ai miei tweet e all’intervento di una responsabile del servizio clienti di Milano, Simona e io abbiamo guadagnato 24 ore. Il montaggio avverrà giovedì mattina. Nel frattempo abbiamo raccontato in giro queste nostre disavventure e ne abbiamo guadagnato qualche utile consiglio. Abbiamo messo delle coperte di lana attorno agli scatoloni coi libri.

L’ultima domanda

Ma perché su ogni collo c’è un’etichetta con il mio nome e cognome con un progressivo che arriva fino a 46?

06-etichetta

Da qualche parte, nei sistemi informativi IKEA, l’informazione che mancassero alla mia consegna 3 colli doveva pure esserci. E invece ci è parso che fosse solo sul foglio di carta in mio possesso (la famigerata scritta BAM). E allora perché in chat non sapevano di cosa parlassi? Perché quando sono arrivato in negozio fabio ha faticato tanto a ricostruire l’arcano e s’è orientato solo quando ha visto il foglio con scritto BAM? La risposta, forse, sta nella corretta gestione di queste etichette…

Post scriptum

Nel frattempo attorno agli scatoloni sul balcone abbiamo messo non una ma tre coperte di lana. Aggiungeremo anche le spese di tintoria per lavare le coperte. Inoltre questa sera danno tempestae allora abbiamo circondato la pila di scatole con qualsiasi cosa: sedie,  materassini di gomma tenuto da sdraio, un mini biliardino. Ci siamo sentiti un po’ come MacGyver. Il maestro del fai-da-te.

07-doppia-protezione

 

  • http://romanopisciotti.com Abidjan

    MI spiace per la vostra storia, la mia esperienza non cosi drammatica ma da aggiungere :

    Mia moglie vuole acquistare un articolo all ikea di brescia” fuori produzione”.
    In nessuna Ikea italia l’articolo è presente.
    Ma anche fosse ci dicono ” non ci scambiamo articoli negozio co un altro (!!!)

    Quasi per gioco controllo e trovo che in svizzera , francia e UK l’articolo è disponibile.
    Faccio presente la disponibilità al negozio di brescia e mi sento rispondere ” allora lo ha trovato se lo vada a prendere”.
    Chiedo di parlare con u responsabile commerciale più preparato ed educato. La signora MI RIDE in faccia,.
    Globalizzazione un piffero, un bene solo per pochi, i consumatori non han nessun vantaggio.